sábado, 3 de abril de 2010
Selección de una estrategia a nivel de negocios
Artículo Científico
“Selección de una Estrategia a Nivel de Negocios para Mejorar la Ventaja Competitiva del Centro de Idiomas de la UNCP”
Prieto Campos, Carlos (1) Salvatierra Yarasca, Ana I. (2) Hurtado Palomino, Dante(3)
Facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidad Nacional del Centro del Perú
Resumen
El proyecto de investigación identificó la ventaja competitiva que el Centro de Idiomas de la UNCP sostiene en éste momento. Al mismo tiempo seleccionamos la estrategia a nivel de negocios de liderazgo en costos que permitió mejorar la ventaja competitiva con los resultados obtenidos, frente a nuestros competidores. Se elaboró un pre-test realizado a 147 estudiantes de una población de 700. Luego, durante 4 meses aplicamos una estrategia enfocada en la eficiencia, mejora de la calidad, innovación y una mejora en el servicio al cliente como características principales para el logro de la ventaja competitiva. Como consecuencia hubo un incremento de estudiantes, logramos la reducción significativa de reclamos, hicimos innovaciones y obtuvimos una mejora en la satisfacción de la atención de los clientes, que se reflejaron con la obtención de utilidades, por encima del promedio por cada año, obtenido en los últimos 5 años.
Palabras claves: estrategia, ventaja competitiva, liderazgo en costos,
Abstract
The researching project identified the competitive advantage that Language Center at UNCP has at this moment. At the same time we selected a strategy to level of business of leadership in cost that allowed improving our competitive advantage with the obtained results in front of our competitors. We made a pre test to 147 students over a population of 700. Then, during 4 months we applied a strategy focused on efficiency, improves of quality, innovation and an improvement in the customer service as principal characteristics for the profit of the competitive advantage. Consequently there was an increase of students, we obtained important reduction of complaints from our customers, made innovations and obtained improvement in the satisfaction of the customer service attention that reflected with utilities that we obtained by over the average by every year, obtained on the last 5 years.
Key words : strategy, competitive advantage, leadership on cost
(1) e-mail : capi06@yahoo.com
(2) e-mail : dantehurtado@hotmail.com
(3) e-mail : ana_isy28@hotmail.com
I. Introducción
Las universidades en el Perú, han creado diferentes unidades generadoras de recursos económicos. En la Universidad del Centro del Perú, por ejemplo, se ha creado el Centro de Idiomas (Ceid), una unidad de servicios educativos dedicada a la enseñanza de idiomas extranjeros y nativos. Actualmente, el Ceid es una organización que en los últimos tres años ha venido creciendo cuantitativamente y obteniendo utilidades sin embargo; su crecimiento no ha sido sostenido debido a que en los últimos meses se hacía más lento; a la par de una percepción estudiantil no adecuada para los intereses de la organización : la calidad en la enseñanza y el servicio de atención al cliente era muy inferior a las organizaciones que se dedican a la enseñanza de idiomas extranjeros.
De igual modo, en el Ceid-UNCP los recursos y capacidades no han sido utilizados adecuadamente por la falta de identificación de los problemas macro y meso. Por ejemplo, no existían adecuados sistemas de monitoreo y control para toda la organización disminuyendo su capacidad operativa, a pesar de contar con importantes fortalezas en sus recursos humanos, infraestructura y equipos con los que cuenta.
Lo descrito anteriormente, ha impedido que el Ceid-UNCP pueda lograr un liderazgo estratégico y ser competitivo frente a sus rivales dedicados a la enseñanza de idiomas en la ciudad de Huancayo y la región.
Frente a esta problemática descrita nos propusimos como objetivo general lograr una ventaja competitiva en el Centro de Idiomas de la UNCP frente a sus competidores aplicando la estrategia genérica a nivel de negocios de Liderazgo en Costos. Y como objetivos específicos: lograr la productividad en el Centro de Idiomas de la UNCP aplicando el bloque genérico de formación de la ventaja competitiva. Y lograr la estrategia de liderazgo en costos utilizando adecuadamente los recursos con que cuenta el Centro de Idiomas de la UNCP.
Las razones que justificaron este estudio de investigación fueron la carencia que tenía el Ceid - UNCP de una estrategia genérica para el negocio que defina el curso de acción operativo en todos sus niveles de procesos.
Otra de las razones fue reducir los costos en todos los procesos que seguían siendo altos para así incrementar la rentabilidad. De tal manera, que el Centro de Idiomas de la Uncp, pueda lograr en el corto plazo, al final del año (2010), estar preparado para ingresar en unl mediano plazo (dos años) a un proceso de estandarización y certificación nacional e internacional. En lo económico el Ceid-UNCP redujo sus costos, incrementó su rentabilidad y al mismo el tiempo mejoró la atención al cliente.
Para el marco teórico recurrimos a libros referidos al tema enfocado a la estrategia tomando en consideración una estructura básica asociada con el tema de trabajo. También mostramos con gráficos cómo ha sido el comportamiento del incremento o descenso de estudiantes en los que va del último semestre del 2009 e inicios del 2010. La aplicación de las estrategias diseñadas por nuestro equipo de trabajo confirmó nuestra hipótesis que presentamos en este informe final, luego de 4 meses (octubre, noviembre, diciembre de 2009 y enero de 2010.
Finalmente, este modelo aplicado puede ser utilizado en la alta dirección como un patrón de gestión para mejorar la ventaja competitiva de la UNCP. Del mismo modo, replicarse como una estrategia genérica en la mayor parte de las facultades tomando en cuenta la cantidad de universidades que se crean en nuestro medio.
II. MATERIALES Y METODOS
Metodología:
2.1 Tipo de investigación
El tipo de Investigación de acuerdo a la naturaleza y nivel de la investigación es básica pura de carácter descriptivo - explicativa, tomando en cuenta las variables utilizadas en la hipótesis planteada.
2.2 Diseño de la Investigación
El diseño que utilizamos para lograr la ventaja competitiva es experimental
2.3 Objeto de estudio
Centro e idiomas de la UNCP
2.4 Unidades de análisis
Personal directivo , administrativos, docentes, y estudiantes del Centro de
Idiomas de la UNCP.
2.5 Población de estudio
Para este trabajo de investigación se consideró al personal administrativo, docentes, estudiantes y directivos. Es decir a todo el componente del
Centro de Idiomas de la UNCP.
En total la población considerada es de 700 personas.
2.6 Cálculo del tamaño de la muestra
En principio para recoger una muestra pequeña pero confiable, se ha realizado un piloto con 20 personas para definir la muestra. Luego, se aplicó la fórmula estadística a la muestra seleccionada, que nos dio el número de personas a encuestar en el pre- test y en el post test que incluye al personal administrativo, docentes, estudiantes y directivos. En este caso se hizo en forma aleatoria.
donde:
n = muestra
(si el nivel de confianza o seguridad es del 95%)
p = proporción esperada positiva (en este caso 10% = 0.10)
q = proporción esperada negativa (en este caso deseamos un 5%).
Aplicando la fórmula tuvimos :
Para este caso la muestra fue :
147
2.7 Técnica del recojo de datos.
La técnica de recojo de la información para el marco teórico se efectuó a través de la información de bibliografía especializada y además la información obtenida de la base de datos del ceid-uncp.
2.8 Procedimiento y técnicas:
Para la recopilación de la información básica del estudio de la investigación hicimos uso de instrumentos confiables como: entrevistas a ejecutivos, ingenieros de sistemas,la observación, fichaje bibliográfico,recorte de periódicos y revistas
Para el análisis de los datos recopilados se trabajó con lo siguiente:
Cuantificación, cualificación,tabulación, interpretación de datos,tablas,
III. Resultados
Los resultados del pre test luego de cuatro meses de experimento es como sigue :
1. El Centro de Idiomas brinda una enseñanza de calidad al cliente.
Se observa un incremento en la opción bueno pero con una disminución de la opción muy bueno
2. Los docentes del Centro de Idiomas estructuran las clases en forma clara y ordenada
Se observa un incremento en la opción de muy bueno
3. El Centro de Idiomas tiene adecuada infraestructura para la enseñanza
Se observa un incremento en la opción muy bueno y bueno
4. El Centro de Idiomas tiene adecuadas pensiones mensuales
Se observan un incremento de la opción bueno y regular
5. El Centro de Idiomas utiliza laboratorios para un mejor aprendizaje del estudiante
Se observa un incremento en la opción bueno con una disminución de regular y malo
6. El Centro de Idiomas tiene aulas implementadas
Se observa un incremento en la opción bueno con una disminución en la opción regular y malo.
7. Los docentes del Centro de Idiomas son docentes calificados
Se observa un incremento en la opción bueno con una disminución de muy bueno y regular
8. Los trabajadores administrativos brindan una buena atención al público
Se observa un incremento en las opciones muy bueno y bueno con una disminución de malo.
Los docentes se preocupan por el aprendizaje y motivación de los estudiantes
Se observa un incremento en la opción bueno con una disminución de la opción regular
10. El Centro de Idiomas cumple con sus expectativas de aprendizaje de idiomas
Se observa un incremento en la opción bueno
VARIACION DE POBLACION ESTUDIANTIL CENTRO DE IDIOMAS 2009 - 2010
MES
AÑO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
2009 755 621 515
2010 707 920
EN SATISFACCIÓN AL CLIENTE
1. SE REDUJO TIEMPO
a. Días para entregar documentos
Los días previstos para la atención de documentos y atender a nuestros usuarios de manera oportuna se dan de la siguiente manera:
DENOMINACIÓN TIEMPO OBSERVACIÓN
Certificados por Nivel 3 días Cuando el solicitante no cuenta con deudas pendientes de pago.
Constancias 2 días Cuando el solicitante no cuenta con deudas pendientes de pago. Sólo firma coordinación académicas
Exámenes de Reubicación, Ubicación, Suficiencia, Convalidación 3 días Presentación de expediente, evaluación del solicitante y resultados
Exámenes de Aplazados, Rezagados 2 días Presentación de expediente y evaluación del solicitante
Reserva de Matrícula 1 día Presentación de expediente por el solicitante verificación en el sistema de no adeudo para que proceda.
Traducción de documentos 4 días Presentación de expediente del solicitante, pasa al docente encargado para la traducción, verificación de traducción y entrega de traducción.
b. Horas para entregar certificados
DENOMINACIÓN TIEMPO DE ENTREGA OBSERVACIÓN
Certificados por Nivel 3 Minutos Verificación del certificado por el solicitante, firmas en Libro de Certificados y dictamen
Constancias 2 minutos Verificación de constancia por el solicitante, firma en dictamen
Exámenes de Reubicación, Ubicación, Suficiencia, Convalidación 30 segundos Para entrega de resultados
Exámenes de Aplazados y Rezagados 20 segundos Para entrega de resultados
Reserva de Matrícula Automático Automático
Traducción de documentos 5 minutos Verificación de traducción por el solicitante, firma de conformidad.
2. DISEÑOS MEJORADOS
a. Formatos
- Certificado único para todos los cursos de idiomas y niveles
- Hoja de Control académico diario
- Formato de cargo de libros para docentes
- Formato cuadro de calificación examen oral y escrito
b. Infraestructura
- Pintado de ambientes de sucursal en Huancayo
- Adquisición de mobiliarios adecuados para la atención al cliente
- Adquisición de mobiliarios adecuados para archivar documentos
c. Mejora en el Marketing
- Adquisición de material publicitario como: trípticos, volantes, lapicero y llaveros publicitarios.
- Publicidad en televisión mensual (América Televisión)
3. RENDIMIENTO ACADÉMICO DE ESTUDIANTES
Para el año 2009 el porcentaje de estudiantes aprobados es de 93.5% aproximándose al total de estudiantes, mientras que un 6.3% son desaprobados y retirados 0.2%
MESES 2009
aprobados desaprobados retirados Total
ENERO 537 22 0 559
FEBRERO 645 22 2 669
MARZO 741 34 0 775
ABRIL 708 53 2 763
MAYO 638 54 0 692
JUNIO 592 46 0 638
JULIO 579 46 3 628
AGOSTO 460 37 2 499
SETIEMBRE 667 35 9 711
OCTUBRE 685 70 0 755
NOVIEMBRE 595 37 0 632
DICIEMBRE 507 39 0 546
ENERO ‘10 627 20 30 677
7981 515 48 8544
4. NÚMERO DE INCIDENTES NEGATIVOS DE LOS CLIENTES (QUEJAS DE ESTUDIANTES)
Los reclamos y quejas se dan por diferentes situaciones que a la fecha no se han podido medir en lo referente a quejas verbales ya que han sido muy aisladas o pasaron desapercibidas debido a su intrascendencia, sin embargo, no hubo ninguna queja por escrito.
Los clientes inciden en quejas y/o reclamos verbales aislados cuando:
- El docente no hace uso del Laboratorio de idiomas, pese a que se les programa mensualmente.
- Las tarjetas informativas no se encuentran a tiempo, esto sucede porque muchos de los docentes no entregan a tiempo sus listas auxiliares.
- Las certificaciones no se encuentran listas, esto porque muchas estudiantes dejaron de estudiar sin la reserva de matricula respectiva o no cancelaron oportunamente sus pensiones.
- Número de reclamos y quejas verbales observadas es en un aproximado de : 1.5%
5. NÚMERO DE CLIENTES ACTUALES
- Según datos tomados del sistema de datos en el mes de Febrero 2010, se contó con 920 estudiantes.
6. CLIENTES REINCORPORADOS
- Tomando como referencia aquellos estudiantes que rindieron exámenes de reubicación, la cantidad de clientes reincorporados en el año 2009 fue de 93 estudiantes. Y en los meses de octubre, noviembre, diciembre del 2009; enero y febrero del 2010 fue de 22.
EN LOGROS DE LA CALIDAD
1. CLIENTES ACTUALES
- Según datos tomados del sistema de datos en el mes de Febrero 2010, se contó con 920 estudiantes.
2. CLIENTES REINCORPORADOS
- Tomando como referencia aquellos estudiantes que rindieron exámenes de reubicación, la cantidad de clientes reincorporados en el año 2009 fue de 93 estudiantes.
3. GRADO DESERCIÓN DE CLIENTES
- Se considera a los clientes que se retiraron durante el año 2009, que son de 18 estudiantes. Mientras que en enero 2010 fue de 30 retirados.
4. RECLAMOS Y QUEJAS
- Los reclamos y quejas se dan por diferentes situaciones que a la fecha no se han podido medir en lo referente a quejas verbales ya que han sido muy aisladas o pasaron desapercibidas debido a su intrascendencia, sin embargo, no hubo ninguna queja por escrito.
- Los clientes inciden en quejas y/o reclamos verbales aislados fue cuando:
- Número de reclamos y quejas aproximado: 1.5%
5. NUMERO DE CLIENTES QUE OBTUVIERON BECAS POR ALTO RENDIMIENTO
La cantidad de estudiantes que obtuvieron Semibecas por Alto rendimiento durante el año 2009 fue:
Rendimiento Académico Ceid – UNCP = 44
Rendimiento Académico Facultad UNCP = 10 .
Total 54
6. PROMEDIO DE NOTAS TOTALES DE CLIENTES
El promedio aproximado de notas totales de clientes es 16.
EN LOGROS DE LA INNOVACIÓN
1. DISEÑOS MEJORADOS
a. Formatos
- Certificado único para todos los cursos de idiomas y niveles
- Hoja de Control académico diario
- Formato de cargo de libros para docentes
- Formato cuadro de calificación examen oral y escrito
b. Infraestructura
- Pintado de ambientes de sucursal en Huancayo
- Adquisición de mobiliarios adecuados para la atención al cliente
- Adquisición de mobiliarios adecuados para archivar documentos
2. DISEÑOS MEJORADOS
a. Mejora en el Marketing
- Adquisición de material publicitario como: trípticos, volantes, lapicero y llaveros publicitarios.
- Publicidad en televisión (América Televisión)
3. MEJORA EL SISTEMA ADMINISTRATIVO (SISTEMA INTEGRADO)
a. Reportes diarios
- Mensual:
Reportes de distribución de carga académica, especifica la cantidad de estudiantes por ciclo y los docentes que son asignados
Reporte de asistencias, tardanzas, faltas y otros de los docentes del Ceid – UNCP.
Reporte de reservas de matrículas.
Reporte de exámenes de ubicación, reubicación, convalidación y otros.
- Quincenal:
Reporte de semibecas
- Semanal:
Reporte de cantidad de estudiantes mínima por ciclo.
b. Sistema Intranet
- Conexión en red de todas las computadoras del Ceid de ciudad universitaria
c. Sistema de Conexión en Tiempo Real
- Conexión de internet en ciudad universitaria y sucursal.
- Conexión en tiempo real del servidor del sistema de base de datos en ciudad universitaria y sucursal.
- Pagina web del Ceid - UNCP
RESULTADOS DE LA SELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA A NIVEL DE NEGOCIOS DE LIDERAZGO EN COSTOS EN EL CENTRO DE IDIOMAS DE LA UNCP
1. RECURSOS UTILIZADOS
a. Personal
Cant. Octubre Noviembre Diciembre Enero‘10
Directivos 02 584.00 584.00 584.00 2,119.00
Docentes 34 22,589.50 20,564.00 18,451.00 24,490.50
Administrativos 05 3,445.00 3,445.00 3,445.00 3,445.00
Total S/. 26,618.50 24,593.00 22,480.00 30,054.50
b. Gastos Fijos
Descripción Octubre Noviembre Diciembre Enero’10
Contribuciones Essalud 315.00 315.00 315.00 315
Servicio energía eléctrica 363.10 438.20 223.70 422.80
Servicio de agua 0.00 0.00 0.00 0.00
Servicio telefonía móvil 135.00 135.00 135.00 135
Servicio telefonía fija 38.00 38.00 38.00 38.00
Servicio internet 314.95 314.95 314.95 314.95
Servicio publicidad 2,307.90 2,292.58 1,974.76 2,037.68
Servicio de limpieza 1,162.11 1,162.11 1,162.11 1,162.11
Servicio de vigilancia 1,544.56 1,544.56 1,544.56 1,544.56
Alquiler 2,484.00 2,484.00 2,484.00 2,484.00
TOTAL S/. 8,664.62 8,724.40 8,192.08 8,454.10
2. INGRESOS
GENERICA Y ESPECIFICA 2009 2010 TOTAL S/.
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO
CertificadoCentro de Idiomas 1,500.00 1,600.00 1,600.00 2,100.00 6,800.00
Constancia de Centro de Idiomas 110.00 600.00 60.00 210.00 980.00
Pensión de enseñanza Centro de Idiomas 52,230.00 43,595.00 37,030.00 65,914.00 198,769.00
Examen Rezagados Centro de Idiomas 50.00 0.00 50.00 10.00 110.00
Der. De Matricula Centro de Idiomas 1,680.00 660.00 710.00 4,430.00 7,480.00
Examen Suficiencia Centro de Idiomas 200.00 100.00 200.00 400.00 900.00
Examen de Ubicación- Ctro de Idiomas 380.00 1,200.00 80.00 240.00 1,900.00
Examen de Reubicación- Ctro de Idiomas 0.00 70.00 60.00 180.00 310.00
Examen de Convalidación Ctro. Idiomas 1,050.00 0.00 350.00 0.00 1,400.00
TOTAL INGRESOS S/. 57,200.00 47,825.00 40,140.00 73,484.00 218,649.00
Resumen: (Oct-Nov-Dic ’09 yEne10) INGRESOS : 218,649.00
EGRESOS : 38,508.60
UTILIDAD : S/. 180,140.40
3. SEGMENTOS DEL MERCADO CUBIERTO
Para medir el segmento de mercado abarcado por el Ceid – UNCP, se toma en cuenta la cantidad total de estudiantes del año 2009 que fue de 7,867 estudiantes en los diferentes idiomas.
Total
Estudiantes Porcentaje
a. Estudiantes universitarios 8,287 97.0 %
b. Estudiantes de colegios 171 2.0 %
c. Estudiantes de institutos 43 0.5 %
d. Otros 43 0.5 %
TOTAL 8,544 100.0 %
4. PRODUCTIVIDAD TOTAL DE TRABAJADORES
La productividad total de los trabajadores respecto a los estudiantes se medirá al total de estudiantes durante el año 2009 que en promedio mensual aproximado es de 656 estudiantes.
En relación a los documentos tramitados y procesados se medirá en base a la cantidad de certificados, constancias, dictámenes, proveídos, reservas de matrículas, actas (evaluación y exámenes), planillas, informes, oficios y otros documentos que se elaboró mensualmente en el Ceid – UNCP durante el año 2009.
Aprox. Mensual(oct.09-nov.09-dic09-enero10)
N° Estudiantes (Promedio Mensual) 656
N° Documentos tramitados – procesados 210
IV. Discusión
El experimento realizado en el post-test arroja resultados positivos si tomamos en cuenta la percepción de los estudiantes luego de aplicar el instrumento del cuestionario realizado. En los puntos que consideramos logramos una ventaja competitiva por las características de la calidad, eficiencia, innovación y servicio al cliente pudimos observar variaciones al aplicar las estrategias diseñadas. Los logros podemos indicarlos de la siguiente manera: En el LOGRO DE LA CALIDAD según datos proporcionados por el sistema de datos al finalizar el experimento en el mes de enero de 2010, podemos observar que el reflejo del resultado favorable del experimento del logro de la ventaja competitiva se observa mayormente en Febrero del 2010. En este mes se incrementaron hasta 920 estudiantes, cifra nunca antes registrada en el historial desde la creación del Ceid-UNCP.
La cantidad de clientes reincorporados en los meses de octubre, noviembre, diciembre del 2009, enero y febrero del 2010 fue de 22 estudiantes.
El grado de deserción de estudiantes en los meses del experimento fueron de cero (0) durante octubre, noviembre y diciembre hecho que redujo la cantidad anual referente al 2009, con sólo 18 estudiantes retirados. Sin embargo, en enero del 2010, se retiraron 30, que se explica por el perìodo las vacaciones de los estudiantes universitarios que son el 97% de nuestro mercado.
Los reclamos y quejas fueron verbales y aisladas o pasaron desapercibidas debido a su intrascendencia. Sin embargo, no hubo ninguna queja por escrito. De acuerdo a las observaciones se llegó aproximadamente a 1.5% en el 2009.
El número de estudiantes que lograron becas por alto rendimiento se incrementó durante los cuatro meses. Se llegó a un total de 54, notándose el incremento durante el experimento. También el promedio aproximado de notas totales de los estudiantes durante el 2009 es de dieciséis (16)
En el logro de la calidad vemos en el pos test, que los estudiantes reconocen una mejora en la calidad. Ver gráficos estadísticos. Se cumple lo dicho por Hitt–Ireland–Hoskisson(1999). Que la calidad comprende el cumplimiento y la superación de las expectativas de los clientes respecto a los bienes y/o servicios que se ofrecen.
En el LOGRO DE LA INNOVACIÓN, luego del pos test observamos resultados de parte de los trabajadores administrativos, con su trabajo en equipo logramos nuevos diseños de formatos de certificaciones. Pues, se gastaba mayor cantidad de dinero al diversificar el mismo. También se lograron diseñar Hojas de Control académico diario, el Formato de Cargo de Libros para Docentes, los Formatos de Cuadro de Calificación de Examen Oral y Escrito y las Fichas de los Alumnos.
La innovación en infraestructura también se dio con el pintado de ambientes de la sucursal en Huancayo además de la adquisición de mobiliarios adecuados para la atención al cliente y la adquisición de estantes y mobiliarios adecuados para archivar documentos.
En marketing se innovó adquiriendo material publicitario como: trípticos, volantes, lapiceros y llaveros publicitarios. Se editó también un nuevo spot de publicidad en televisión (América Televisión). Se realizó marketing directo en 5 facultades, a las cuales se llevó trípticos e información a través de exposición sobre los beneficios que otorga el Ceid-UNCP. El sistema administrativo ha mejorado con el sistema integrado cuyos resultados describimos en los resultados. Esto nos ha permitido una innovación administrativa que ha permitido ahorro de tiempo y dinero para el Ceid-UNCP.
La innovación puede definirse como algo nuevo o novedoso con respecto a la forma como una empresa opera o sobre los productos que ésta produce. Hitt-Ireland-Hoskisson (1999), señalan que la innovación eficaz genera una ventaja competitiva sostenida y que quienes intervienen más en la innovación, también obtienen mayores rendimientos.
En logro de SATISFACCIÓN AL CLIENTE observamos un cambio en la atención de parte de los trabajadores administrativos. Este hecho provocó que no existiera ninguna queja por escrito sino reclamos verbales simples aislados. Trabajando con la eficiencia del trabajador y una buena atención se redujo el tiempo de entrega de certificaciones. Podemos decir entonces que sumados a la calidad, la personalización y el tiempo de respuesta, fueron otras de las fuentes para satisfacer al cliente.
En logro de LA EFICIENCIA podemos observar la productividad del trabajador en el trabajo realizado en la mejora de los procesos indicados y que tuvieron los resultados esperados en innovación, calidad satisfacción al cliente y sobre todo en el reflejo de las utilidades obtenidas para la institución.
Logro de la VENTAJA COMPETITIVA nos explica Peter Belohlavek (2004). Una ventaja competitiva es una característica que diferencia a un producto, servicio o empresa de sus competidores. Para que esta característica sea llamada ventaja, tiene que ser única, diferencial, estratégicamente valorada por el mercado y sobretodo comunicada. Sobre ésta teoría consideramos que nosotros la aplicamos con la estrategia de liderazgo en costos. Se demuestra con los costos de las pensiones, costos menores en el proceso de producción, y la rentabilidad obtenida en los meses del experimento y posteriores al experimento. (Ver anexos)
La ventaja competitiva es validada con la percepción que tienen ahora los estudiantes al indicar que las pensiones del Ceid-UNCP son muy buenas. (Ver gráficos de encuestas)
Sobre el particular Porter, Michael E. (1998) menciona que la ventaja competitiva resulta principalmente del valor que una empresa es capaz de crear para sus compradores. Puede tomar la forma de precios menores que los de los competidores para beneficios equivalentes o la provisión de beneficios exclusivos que sobrepasan más de un costo extra.
Asimismo la ventaja competitiva lograda frente a nuestros competidores la resume (Charles W. L. Hill, 2000) al indicar que la eficiencia, la calidad, la innovación y capacidad de satisfacer al cliente pueden considerarse como los cuatro bloques o dimensiones principales de formación de la ventaja competitiva. Estos bloques han sido producto de las habilidades, recursos y capacidades del ceid uncp.
Por último la estrategia, para algunos enfoque de liderazgo en costos aplicado en el Ceid- UNCP que es la característica principal identificada y aplicada en este momento, nos da la ventaja competitiva frente a nuestros competidores, tal como lo podemos comparar en el cuadro presentado en el anexo.
Conclusiones
El Centro de Idiomas de la UNCP, logró una ventaja competitiva al aplicar las cuatro dimensiones o bloques de la ventaja competitiva como son la eficiencia, la calidad, la innovación y la capacidad de satisfacer al cliente, y cuyos resultados se reflejan en la rentabilidad obtenida.
El Ceid-UNCP actualmente ha seleccionado la estrategia de Liderazgo en Costos, como característica que le permite lograr obtener una ventaja competitiva frente a sus competidores en la ciudad de Huancayo. Esta estrategia se refleja en las pensiones, reducción de costos en sus procesos y eficiencia de sus trabajadores.
El Ceid UNCP ha logrado durante los meses de experimento 2009-2010, resultados económicos por encima del promedio obtenido durante los mismos meses de los años 2000 al 2008.
La percepción de los estudiantes del Ceid-UNCP, según los resultados de la encuesta aplicada en el post test nos demuestran que la calidad en la enseñanza, la atención al cliente de parte de los trabajadores administrativos, la infraestructura en equipos, mobiliario y ambientes mejoraron durante los meses del experimento y cuyo resultado mayor se refleja en el mes de febrero.
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http://www.universia.com.pe
“Selección de una Estrategia a Nivel de Negocios para Mejorar la Ventaja Competitiva del Centro de Idiomas de la UNCP”
Prieto Campos, Carlos (1) Salvatierra Yarasca, Ana I. (2) Hurtado Palomino, Dante(3)
Facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidad Nacional del Centro del Perú
Resumen
El proyecto de investigación identificó la ventaja competitiva que el Centro de Idiomas de la UNCP sostiene en éste momento. Al mismo tiempo seleccionamos la estrategia a nivel de negocios de liderazgo en costos que permitió mejorar la ventaja competitiva con los resultados obtenidos, frente a nuestros competidores. Se elaboró un pre-test realizado a 147 estudiantes de una población de 700. Luego, durante 4 meses aplicamos una estrategia enfocada en la eficiencia, mejora de la calidad, innovación y una mejora en el servicio al cliente como características principales para el logro de la ventaja competitiva. Como consecuencia hubo un incremento de estudiantes, logramos la reducción significativa de reclamos, hicimos innovaciones y obtuvimos una mejora en la satisfacción de la atención de los clientes, que se reflejaron con la obtención de utilidades, por encima del promedio por cada año, obtenido en los últimos 5 años.
Palabras claves: estrategia, ventaja competitiva, liderazgo en costos,
Abstract
The researching project identified the competitive advantage that Language Center at UNCP has at this moment. At the same time we selected a strategy to level of business of leadership in cost that allowed improving our competitive advantage with the obtained results in front of our competitors. We made a pre test to 147 students over a population of 700. Then, during 4 months we applied a strategy focused on efficiency, improves of quality, innovation and an improvement in the customer service as principal characteristics for the profit of the competitive advantage. Consequently there was an increase of students, we obtained important reduction of complaints from our customers, made innovations and obtained improvement in the satisfaction of the customer service attention that reflected with utilities that we obtained by over the average by every year, obtained on the last 5 years.
Key words : strategy, competitive advantage, leadership on cost
(1) e-mail : capi06@yahoo.com
(2) e-mail : dantehurtado@hotmail.com
(3) e-mail : ana_isy28@hotmail.com
I. Introducción
Las universidades en el Perú, han creado diferentes unidades generadoras de recursos económicos. En la Universidad del Centro del Perú, por ejemplo, se ha creado el Centro de Idiomas (Ceid), una unidad de servicios educativos dedicada a la enseñanza de idiomas extranjeros y nativos. Actualmente, el Ceid es una organización que en los últimos tres años ha venido creciendo cuantitativamente y obteniendo utilidades sin embargo; su crecimiento no ha sido sostenido debido a que en los últimos meses se hacía más lento; a la par de una percepción estudiantil no adecuada para los intereses de la organización : la calidad en la enseñanza y el servicio de atención al cliente era muy inferior a las organizaciones que se dedican a la enseñanza de idiomas extranjeros.
De igual modo, en el Ceid-UNCP los recursos y capacidades no han sido utilizados adecuadamente por la falta de identificación de los problemas macro y meso. Por ejemplo, no existían adecuados sistemas de monitoreo y control para toda la organización disminuyendo su capacidad operativa, a pesar de contar con importantes fortalezas en sus recursos humanos, infraestructura y equipos con los que cuenta.
Lo descrito anteriormente, ha impedido que el Ceid-UNCP pueda lograr un liderazgo estratégico y ser competitivo frente a sus rivales dedicados a la enseñanza de idiomas en la ciudad de Huancayo y la región.
Frente a esta problemática descrita nos propusimos como objetivo general lograr una ventaja competitiva en el Centro de Idiomas de la UNCP frente a sus competidores aplicando la estrategia genérica a nivel de negocios de Liderazgo en Costos. Y como objetivos específicos: lograr la productividad en el Centro de Idiomas de la UNCP aplicando el bloque genérico de formación de la ventaja competitiva. Y lograr la estrategia de liderazgo en costos utilizando adecuadamente los recursos con que cuenta el Centro de Idiomas de la UNCP.
Las razones que justificaron este estudio de investigación fueron la carencia que tenía el Ceid - UNCP de una estrategia genérica para el negocio que defina el curso de acción operativo en todos sus niveles de procesos.
Otra de las razones fue reducir los costos en todos los procesos que seguían siendo altos para así incrementar la rentabilidad. De tal manera, que el Centro de Idiomas de la Uncp, pueda lograr en el corto plazo, al final del año (2010), estar preparado para ingresar en unl mediano plazo (dos años) a un proceso de estandarización y certificación nacional e internacional. En lo económico el Ceid-UNCP redujo sus costos, incrementó su rentabilidad y al mismo el tiempo mejoró la atención al cliente.
Para el marco teórico recurrimos a libros referidos al tema enfocado a la estrategia tomando en consideración una estructura básica asociada con el tema de trabajo. También mostramos con gráficos cómo ha sido el comportamiento del incremento o descenso de estudiantes en los que va del último semestre del 2009 e inicios del 2010. La aplicación de las estrategias diseñadas por nuestro equipo de trabajo confirmó nuestra hipótesis que presentamos en este informe final, luego de 4 meses (octubre, noviembre, diciembre de 2009 y enero de 2010.
Finalmente, este modelo aplicado puede ser utilizado en la alta dirección como un patrón de gestión para mejorar la ventaja competitiva de la UNCP. Del mismo modo, replicarse como una estrategia genérica en la mayor parte de las facultades tomando en cuenta la cantidad de universidades que se crean en nuestro medio.
II. MATERIALES Y METODOS
Metodología:
2.1 Tipo de investigación
El tipo de Investigación de acuerdo a la naturaleza y nivel de la investigación es básica pura de carácter descriptivo - explicativa, tomando en cuenta las variables utilizadas en la hipótesis planteada.
2.2 Diseño de la Investigación
El diseño que utilizamos para lograr la ventaja competitiva es experimental
2.3 Objeto de estudio
Centro e idiomas de la UNCP
2.4 Unidades de análisis
Personal directivo , administrativos, docentes, y estudiantes del Centro de
Idiomas de la UNCP.
2.5 Población de estudio
Para este trabajo de investigación se consideró al personal administrativo, docentes, estudiantes y directivos. Es decir a todo el componente del
Centro de Idiomas de la UNCP.
En total la población considerada es de 700 personas.
2.6 Cálculo del tamaño de la muestra
En principio para recoger una muestra pequeña pero confiable, se ha realizado un piloto con 20 personas para definir la muestra. Luego, se aplicó la fórmula estadística a la muestra seleccionada, que nos dio el número de personas a encuestar en el pre- test y en el post test que incluye al personal administrativo, docentes, estudiantes y directivos. En este caso se hizo en forma aleatoria.
donde:
n = muestra
(si el nivel de confianza o seguridad es del 95%)
p = proporción esperada positiva (en este caso 10% = 0.10)
q = proporción esperada negativa (en este caso deseamos un 5%).
Aplicando la fórmula tuvimos :
Para este caso la muestra fue :
147
2.7 Técnica del recojo de datos.
La técnica de recojo de la información para el marco teórico se efectuó a través de la información de bibliografía especializada y además la información obtenida de la base de datos del ceid-uncp.
2.8 Procedimiento y técnicas:
Para la recopilación de la información básica del estudio de la investigación hicimos uso de instrumentos confiables como: entrevistas a ejecutivos, ingenieros de sistemas,la observación, fichaje bibliográfico,recorte de periódicos y revistas
Para el análisis de los datos recopilados se trabajó con lo siguiente:
Cuantificación, cualificación,tabulación, interpretación de datos,tablas,
III. Resultados
Los resultados del pre test luego de cuatro meses de experimento es como sigue :
1. El Centro de Idiomas brinda una enseñanza de calidad al cliente.
Se observa un incremento en la opción bueno pero con una disminución de la opción muy bueno
2. Los docentes del Centro de Idiomas estructuran las clases en forma clara y ordenada
Se observa un incremento en la opción de muy bueno
3. El Centro de Idiomas tiene adecuada infraestructura para la enseñanza
Se observa un incremento en la opción muy bueno y bueno
4. El Centro de Idiomas tiene adecuadas pensiones mensuales
Se observan un incremento de la opción bueno y regular
5. El Centro de Idiomas utiliza laboratorios para un mejor aprendizaje del estudiante
Se observa un incremento en la opción bueno con una disminución de regular y malo
6. El Centro de Idiomas tiene aulas implementadas
Se observa un incremento en la opción bueno con una disminución en la opción regular y malo.
7. Los docentes del Centro de Idiomas son docentes calificados
Se observa un incremento en la opción bueno con una disminución de muy bueno y regular
8. Los trabajadores administrativos brindan una buena atención al público
Se observa un incremento en las opciones muy bueno y bueno con una disminución de malo.
Los docentes se preocupan por el aprendizaje y motivación de los estudiantes
Se observa un incremento en la opción bueno con una disminución de la opción regular
10. El Centro de Idiomas cumple con sus expectativas de aprendizaje de idiomas
Se observa un incremento en la opción bueno
VARIACION DE POBLACION ESTUDIANTIL CENTRO DE IDIOMAS 2009 - 2010
MES
AÑO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE
2009 755 621 515
2010 707 920
EN SATISFACCIÓN AL CLIENTE
1. SE REDUJO TIEMPO
a. Días para entregar documentos
Los días previstos para la atención de documentos y atender a nuestros usuarios de manera oportuna se dan de la siguiente manera:
DENOMINACIÓN TIEMPO OBSERVACIÓN
Certificados por Nivel 3 días Cuando el solicitante no cuenta con deudas pendientes de pago.
Constancias 2 días Cuando el solicitante no cuenta con deudas pendientes de pago. Sólo firma coordinación académicas
Exámenes de Reubicación, Ubicación, Suficiencia, Convalidación 3 días Presentación de expediente, evaluación del solicitante y resultados
Exámenes de Aplazados, Rezagados 2 días Presentación de expediente y evaluación del solicitante
Reserva de Matrícula 1 día Presentación de expediente por el solicitante verificación en el sistema de no adeudo para que proceda.
Traducción de documentos 4 días Presentación de expediente del solicitante, pasa al docente encargado para la traducción, verificación de traducción y entrega de traducción.
b. Horas para entregar certificados
DENOMINACIÓN TIEMPO DE ENTREGA OBSERVACIÓN
Certificados por Nivel 3 Minutos Verificación del certificado por el solicitante, firmas en Libro de Certificados y dictamen
Constancias 2 minutos Verificación de constancia por el solicitante, firma en dictamen
Exámenes de Reubicación, Ubicación, Suficiencia, Convalidación 30 segundos Para entrega de resultados
Exámenes de Aplazados y Rezagados 20 segundos Para entrega de resultados
Reserva de Matrícula Automático Automático
Traducción de documentos 5 minutos Verificación de traducción por el solicitante, firma de conformidad.
2. DISEÑOS MEJORADOS
a. Formatos
- Certificado único para todos los cursos de idiomas y niveles
- Hoja de Control académico diario
- Formato de cargo de libros para docentes
- Formato cuadro de calificación examen oral y escrito
b. Infraestructura
- Pintado de ambientes de sucursal en Huancayo
- Adquisición de mobiliarios adecuados para la atención al cliente
- Adquisición de mobiliarios adecuados para archivar documentos
c. Mejora en el Marketing
- Adquisición de material publicitario como: trípticos, volantes, lapicero y llaveros publicitarios.
- Publicidad en televisión mensual (América Televisión)
3. RENDIMIENTO ACADÉMICO DE ESTUDIANTES
Para el año 2009 el porcentaje de estudiantes aprobados es de 93.5% aproximándose al total de estudiantes, mientras que un 6.3% son desaprobados y retirados 0.2%
MESES 2009
aprobados desaprobados retirados Total
ENERO 537 22 0 559
FEBRERO 645 22 2 669
MARZO 741 34 0 775
ABRIL 708 53 2 763
MAYO 638 54 0 692
JUNIO 592 46 0 638
JULIO 579 46 3 628
AGOSTO 460 37 2 499
SETIEMBRE 667 35 9 711
OCTUBRE 685 70 0 755
NOVIEMBRE 595 37 0 632
DICIEMBRE 507 39 0 546
ENERO ‘10 627 20 30 677
7981 515 48 8544
4. NÚMERO DE INCIDENTES NEGATIVOS DE LOS CLIENTES (QUEJAS DE ESTUDIANTES)
Los reclamos y quejas se dan por diferentes situaciones que a la fecha no se han podido medir en lo referente a quejas verbales ya que han sido muy aisladas o pasaron desapercibidas debido a su intrascendencia, sin embargo, no hubo ninguna queja por escrito.
Los clientes inciden en quejas y/o reclamos verbales aislados cuando:
- El docente no hace uso del Laboratorio de idiomas, pese a que se les programa mensualmente.
- Las tarjetas informativas no se encuentran a tiempo, esto sucede porque muchos de los docentes no entregan a tiempo sus listas auxiliares.
- Las certificaciones no se encuentran listas, esto porque muchas estudiantes dejaron de estudiar sin la reserva de matricula respectiva o no cancelaron oportunamente sus pensiones.
- Número de reclamos y quejas verbales observadas es en un aproximado de : 1.5%
5. NÚMERO DE CLIENTES ACTUALES
- Según datos tomados del sistema de datos en el mes de Febrero 2010, se contó con 920 estudiantes.
6. CLIENTES REINCORPORADOS
- Tomando como referencia aquellos estudiantes que rindieron exámenes de reubicación, la cantidad de clientes reincorporados en el año 2009 fue de 93 estudiantes. Y en los meses de octubre, noviembre, diciembre del 2009; enero y febrero del 2010 fue de 22.
EN LOGROS DE LA CALIDAD
1. CLIENTES ACTUALES
- Según datos tomados del sistema de datos en el mes de Febrero 2010, se contó con 920 estudiantes.
2. CLIENTES REINCORPORADOS
- Tomando como referencia aquellos estudiantes que rindieron exámenes de reubicación, la cantidad de clientes reincorporados en el año 2009 fue de 93 estudiantes.
3. GRADO DESERCIÓN DE CLIENTES
- Se considera a los clientes que se retiraron durante el año 2009, que son de 18 estudiantes. Mientras que en enero 2010 fue de 30 retirados.
4. RECLAMOS Y QUEJAS
- Los reclamos y quejas se dan por diferentes situaciones que a la fecha no se han podido medir en lo referente a quejas verbales ya que han sido muy aisladas o pasaron desapercibidas debido a su intrascendencia, sin embargo, no hubo ninguna queja por escrito.
- Los clientes inciden en quejas y/o reclamos verbales aislados fue cuando:
- Número de reclamos y quejas aproximado: 1.5%
5. NUMERO DE CLIENTES QUE OBTUVIERON BECAS POR ALTO RENDIMIENTO
La cantidad de estudiantes que obtuvieron Semibecas por Alto rendimiento durante el año 2009 fue:
Rendimiento Académico Ceid – UNCP = 44
Rendimiento Académico Facultad UNCP = 10 .
Total 54
6. PROMEDIO DE NOTAS TOTALES DE CLIENTES
El promedio aproximado de notas totales de clientes es 16.
EN LOGROS DE LA INNOVACIÓN
1. DISEÑOS MEJORADOS
a. Formatos
- Certificado único para todos los cursos de idiomas y niveles
- Hoja de Control académico diario
- Formato de cargo de libros para docentes
- Formato cuadro de calificación examen oral y escrito
b. Infraestructura
- Pintado de ambientes de sucursal en Huancayo
- Adquisición de mobiliarios adecuados para la atención al cliente
- Adquisición de mobiliarios adecuados para archivar documentos
2. DISEÑOS MEJORADOS
a. Mejora en el Marketing
- Adquisición de material publicitario como: trípticos, volantes, lapicero y llaveros publicitarios.
- Publicidad en televisión (América Televisión)
3. MEJORA EL SISTEMA ADMINISTRATIVO (SISTEMA INTEGRADO)
a. Reportes diarios
- Mensual:
Reportes de distribución de carga académica, especifica la cantidad de estudiantes por ciclo y los docentes que son asignados
Reporte de asistencias, tardanzas, faltas y otros de los docentes del Ceid – UNCP.
Reporte de reservas de matrículas.
Reporte de exámenes de ubicación, reubicación, convalidación y otros.
- Quincenal:
Reporte de semibecas
- Semanal:
Reporte de cantidad de estudiantes mínima por ciclo.
b. Sistema Intranet
- Conexión en red de todas las computadoras del Ceid de ciudad universitaria
c. Sistema de Conexión en Tiempo Real
- Conexión de internet en ciudad universitaria y sucursal.
- Conexión en tiempo real del servidor del sistema de base de datos en ciudad universitaria y sucursal.
- Pagina web del Ceid - UNCP
RESULTADOS DE LA SELECCIÓN DE LA ESTRATEGIA A NIVEL DE NEGOCIOS DE LIDERAZGO EN COSTOS EN EL CENTRO DE IDIOMAS DE LA UNCP
1. RECURSOS UTILIZADOS
a. Personal
Cant. Octubre Noviembre Diciembre Enero‘10
Directivos 02 584.00 584.00 584.00 2,119.00
Docentes 34 22,589.50 20,564.00 18,451.00 24,490.50
Administrativos 05 3,445.00 3,445.00 3,445.00 3,445.00
Total S/. 26,618.50 24,593.00 22,480.00 30,054.50
b. Gastos Fijos
Descripción Octubre Noviembre Diciembre Enero’10
Contribuciones Essalud 315.00 315.00 315.00 315
Servicio energía eléctrica 363.10 438.20 223.70 422.80
Servicio de agua 0.00 0.00 0.00 0.00
Servicio telefonía móvil 135.00 135.00 135.00 135
Servicio telefonía fija 38.00 38.00 38.00 38.00
Servicio internet 314.95 314.95 314.95 314.95
Servicio publicidad 2,307.90 2,292.58 1,974.76 2,037.68
Servicio de limpieza 1,162.11 1,162.11 1,162.11 1,162.11
Servicio de vigilancia 1,544.56 1,544.56 1,544.56 1,544.56
Alquiler 2,484.00 2,484.00 2,484.00 2,484.00
TOTAL S/. 8,664.62 8,724.40 8,192.08 8,454.10
2. INGRESOS
GENERICA Y ESPECIFICA 2009 2010 TOTAL S/.
OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO
CertificadoCentro de Idiomas 1,500.00 1,600.00 1,600.00 2,100.00 6,800.00
Constancia de Centro de Idiomas 110.00 600.00 60.00 210.00 980.00
Pensión de enseñanza Centro de Idiomas 52,230.00 43,595.00 37,030.00 65,914.00 198,769.00
Examen Rezagados Centro de Idiomas 50.00 0.00 50.00 10.00 110.00
Der. De Matricula Centro de Idiomas 1,680.00 660.00 710.00 4,430.00 7,480.00
Examen Suficiencia Centro de Idiomas 200.00 100.00 200.00 400.00 900.00
Examen de Ubicación- Ctro de Idiomas 380.00 1,200.00 80.00 240.00 1,900.00
Examen de Reubicación- Ctro de Idiomas 0.00 70.00 60.00 180.00 310.00
Examen de Convalidación Ctro. Idiomas 1,050.00 0.00 350.00 0.00 1,400.00
TOTAL INGRESOS S/. 57,200.00 47,825.00 40,140.00 73,484.00 218,649.00
Resumen: (Oct-Nov-Dic ’09 yEne10) INGRESOS : 218,649.00
EGRESOS : 38,508.60
UTILIDAD : S/. 180,140.40
3. SEGMENTOS DEL MERCADO CUBIERTO
Para medir el segmento de mercado abarcado por el Ceid – UNCP, se toma en cuenta la cantidad total de estudiantes del año 2009 que fue de 7,867 estudiantes en los diferentes idiomas.
Total
Estudiantes Porcentaje
a. Estudiantes universitarios 8,287 97.0 %
b. Estudiantes de colegios 171 2.0 %
c. Estudiantes de institutos 43 0.5 %
d. Otros 43 0.5 %
TOTAL 8,544 100.0 %
4. PRODUCTIVIDAD TOTAL DE TRABAJADORES
La productividad total de los trabajadores respecto a los estudiantes se medirá al total de estudiantes durante el año 2009 que en promedio mensual aproximado es de 656 estudiantes.
En relación a los documentos tramitados y procesados se medirá en base a la cantidad de certificados, constancias, dictámenes, proveídos, reservas de matrículas, actas (evaluación y exámenes), planillas, informes, oficios y otros documentos que se elaboró mensualmente en el Ceid – UNCP durante el año 2009.
Aprox. Mensual(oct.09-nov.09-dic09-enero10)
N° Estudiantes (Promedio Mensual) 656
N° Documentos tramitados – procesados 210
IV. Discusión
El experimento realizado en el post-test arroja resultados positivos si tomamos en cuenta la percepción de los estudiantes luego de aplicar el instrumento del cuestionario realizado. En los puntos que consideramos logramos una ventaja competitiva por las características de la calidad, eficiencia, innovación y servicio al cliente pudimos observar variaciones al aplicar las estrategias diseñadas. Los logros podemos indicarlos de la siguiente manera: En el LOGRO DE LA CALIDAD según datos proporcionados por el sistema de datos al finalizar el experimento en el mes de enero de 2010, podemos observar que el reflejo del resultado favorable del experimento del logro de la ventaja competitiva se observa mayormente en Febrero del 2010. En este mes se incrementaron hasta 920 estudiantes, cifra nunca antes registrada en el historial desde la creación del Ceid-UNCP.
La cantidad de clientes reincorporados en los meses de octubre, noviembre, diciembre del 2009, enero y febrero del 2010 fue de 22 estudiantes.
El grado de deserción de estudiantes en los meses del experimento fueron de cero (0) durante octubre, noviembre y diciembre hecho que redujo la cantidad anual referente al 2009, con sólo 18 estudiantes retirados. Sin embargo, en enero del 2010, se retiraron 30, que se explica por el perìodo las vacaciones de los estudiantes universitarios que son el 97% de nuestro mercado.
Los reclamos y quejas fueron verbales y aisladas o pasaron desapercibidas debido a su intrascendencia. Sin embargo, no hubo ninguna queja por escrito. De acuerdo a las observaciones se llegó aproximadamente a 1.5% en el 2009.
El número de estudiantes que lograron becas por alto rendimiento se incrementó durante los cuatro meses. Se llegó a un total de 54, notándose el incremento durante el experimento. También el promedio aproximado de notas totales de los estudiantes durante el 2009 es de dieciséis (16)
En el logro de la calidad vemos en el pos test, que los estudiantes reconocen una mejora en la calidad. Ver gráficos estadísticos. Se cumple lo dicho por Hitt–Ireland–Hoskisson(1999). Que la calidad comprende el cumplimiento y la superación de las expectativas de los clientes respecto a los bienes y/o servicios que se ofrecen.
En el LOGRO DE LA INNOVACIÓN, luego del pos test observamos resultados de parte de los trabajadores administrativos, con su trabajo en equipo logramos nuevos diseños de formatos de certificaciones. Pues, se gastaba mayor cantidad de dinero al diversificar el mismo. También se lograron diseñar Hojas de Control académico diario, el Formato de Cargo de Libros para Docentes, los Formatos de Cuadro de Calificación de Examen Oral y Escrito y las Fichas de los Alumnos.
La innovación en infraestructura también se dio con el pintado de ambientes de la sucursal en Huancayo además de la adquisición de mobiliarios adecuados para la atención al cliente y la adquisición de estantes y mobiliarios adecuados para archivar documentos.
En marketing se innovó adquiriendo material publicitario como: trípticos, volantes, lapiceros y llaveros publicitarios. Se editó también un nuevo spot de publicidad en televisión (América Televisión). Se realizó marketing directo en 5 facultades, a las cuales se llevó trípticos e información a través de exposición sobre los beneficios que otorga el Ceid-UNCP. El sistema administrativo ha mejorado con el sistema integrado cuyos resultados describimos en los resultados. Esto nos ha permitido una innovación administrativa que ha permitido ahorro de tiempo y dinero para el Ceid-UNCP.
La innovación puede definirse como algo nuevo o novedoso con respecto a la forma como una empresa opera o sobre los productos que ésta produce. Hitt-Ireland-Hoskisson (1999), señalan que la innovación eficaz genera una ventaja competitiva sostenida y que quienes intervienen más en la innovación, también obtienen mayores rendimientos.
En logro de SATISFACCIÓN AL CLIENTE observamos un cambio en la atención de parte de los trabajadores administrativos. Este hecho provocó que no existiera ninguna queja por escrito sino reclamos verbales simples aislados. Trabajando con la eficiencia del trabajador y una buena atención se redujo el tiempo de entrega de certificaciones. Podemos decir entonces que sumados a la calidad, la personalización y el tiempo de respuesta, fueron otras de las fuentes para satisfacer al cliente.
En logro de LA EFICIENCIA podemos observar la productividad del trabajador en el trabajo realizado en la mejora de los procesos indicados y que tuvieron los resultados esperados en innovación, calidad satisfacción al cliente y sobre todo en el reflejo de las utilidades obtenidas para la institución.
Logro de la VENTAJA COMPETITIVA nos explica Peter Belohlavek (2004). Una ventaja competitiva es una característica que diferencia a un producto, servicio o empresa de sus competidores. Para que esta característica sea llamada ventaja, tiene que ser única, diferencial, estratégicamente valorada por el mercado y sobretodo comunicada. Sobre ésta teoría consideramos que nosotros la aplicamos con la estrategia de liderazgo en costos. Se demuestra con los costos de las pensiones, costos menores en el proceso de producción, y la rentabilidad obtenida en los meses del experimento y posteriores al experimento. (Ver anexos)
La ventaja competitiva es validada con la percepción que tienen ahora los estudiantes al indicar que las pensiones del Ceid-UNCP son muy buenas. (Ver gráficos de encuestas)
Sobre el particular Porter, Michael E. (1998) menciona que la ventaja competitiva resulta principalmente del valor que una empresa es capaz de crear para sus compradores. Puede tomar la forma de precios menores que los de los competidores para beneficios equivalentes o la provisión de beneficios exclusivos que sobrepasan más de un costo extra.
Asimismo la ventaja competitiva lograda frente a nuestros competidores la resume (Charles W. L. Hill, 2000) al indicar que la eficiencia, la calidad, la innovación y capacidad de satisfacer al cliente pueden considerarse como los cuatro bloques o dimensiones principales de formación de la ventaja competitiva. Estos bloques han sido producto de las habilidades, recursos y capacidades del ceid uncp.
Por último la estrategia, para algunos enfoque de liderazgo en costos aplicado en el Ceid- UNCP que es la característica principal identificada y aplicada en este momento, nos da la ventaja competitiva frente a nuestros competidores, tal como lo podemos comparar en el cuadro presentado en el anexo.
Conclusiones
El Centro de Idiomas de la UNCP, logró una ventaja competitiva al aplicar las cuatro dimensiones o bloques de la ventaja competitiva como son la eficiencia, la calidad, la innovación y la capacidad de satisfacer al cliente, y cuyos resultados se reflejan en la rentabilidad obtenida.
El Ceid-UNCP actualmente ha seleccionado la estrategia de Liderazgo en Costos, como característica que le permite lograr obtener una ventaja competitiva frente a sus competidores en la ciudad de Huancayo. Esta estrategia se refleja en las pensiones, reducción de costos en sus procesos y eficiencia de sus trabajadores.
El Ceid UNCP ha logrado durante los meses de experimento 2009-2010, resultados económicos por encima del promedio obtenido durante los mismos meses de los años 2000 al 2008.
La percepción de los estudiantes del Ceid-UNCP, según los resultados de la encuesta aplicada en el post test nos demuestran que la calidad en la enseñanza, la atención al cliente de parte de los trabajadores administrativos, la infraestructura en equipos, mobiliario y ambientes mejoraron durante los meses del experimento y cuyo resultado mayor se refleja en el mes de febrero.
LITERATURA CITADA
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Páginas electrónicas :
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/59/pronosfut.htm
http://www.monografias.com/trabajos17/sistema-gerencial/sistema-gerencial.shtml
http://ww.cinterfor.org.uy/public/spanish/region/ampro/cinterfor/temas/youth/exp/bol/procal/sgi.htm
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_informaci%C3%B3n_gerencial
http://www.universia.com.pe
viernes, 2 de abril de 2010
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